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本感想<伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法:2015年72冊目>

 

伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法

伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法

 

 

コンシェルジュとはどんな仕事なのか?という興味からこの本を購入しました。

 

コンシェルジュの仕事の内容は引用すると、
「お客様のご滞在をより快適にするため,ホテル内の楽しみ方をお伝えする,観光の手配,レストランの予約,航空券の手配などですが,そのほか,あらゆるご要望にお応えする。」

だそうです。さらに仕事に取り組む姿勢として、

コンシェルジュという仕事には,ここからここまでやればよいという決まりがなく,お客さまに対し,ある程度のおもてなしをして満足してしまうこともできますし,もっと何かして差し上げようと思えば無限にできるように,お客さまにどこまでして差し上げるかは,その人のマインドによって決まります」

 

マインドをその人がどこまで持っているかが重要なんですね。

 

例えば、ちょっとしたお客様との会話から「今日が誕生日なんだと」とコンシェルジュに何気なく話したことはすぐに全スタッフに共有。特別なサービスを提供することもあるそうです。

 

こういった何気ないお客様の所作や言葉からコンシェルジュはお客様のニーズを読み解き、最高のサービスを提供できるチャンスを探しているんだなと思いました。

 

改めてどの仕事もマインドをどのレベルで持っているかが大切なんだとこの本は気づかせてくれました。